Стандарты и бизнес

В бизнес-плане вы должны не только показать, каким образом будет осуществляться управление фирмой, но и описать, каковы те стандарты, соблюдения которых вы ожидаете от своего персонала (включая вас самих и ваших партнеров). Ведь уровень обслуживания или качество продукта создаются сотрудниками фирмы. Некачественные услуга или продукт означают, что фирма не только потеряет потребителей, но и пострадает ее репутация. Покажите, что вы осознаете потребность в установлении определенных стандартов, и опишите, какие будут действовать у вас, как вы их достигнете и как собираетесь поддерживать. Успешная фирма — это фирма, которая отличается высокими стандартами сервиса и постоянно их поддерживает.

Тщательно проанализируйте, на каком уровне вы обслуживаете (или собираетесь обслуживать) клиентов. Какие стандарты, по вашему мнению, должен соблюдать персонал? Например, это может касаться того, как сотрудники общаются с покупателями (лично и по телефону). Сюда относятся стандарты, определяющие умение вежливо отвечать на телефонные звонки или письма, презентации товаров, качество сервиса, стандарты проявления инициативы и т. д.

Есть три важные области, на которые вам следует обратить особое внимание.

1. Скорость обслуживания. Ваши клиенты будут получать товар или услугу тотчас же? А может быть, им придется ждать неделю или месяц?

2. Реакция на жалобы клиентов. Если вы успешно устраняете причины недовольства услугой или товаром, то ваши клиенты будут не только возвращаться к вам, но и хорошо отзываться о вас.

3. Ваши правила оплаты. Вы принимаете наличные, кредитные карточки или только банковские чеки? Следовательно, в бизнес-плане вам необходимо указать, каковы ваши стандарты, как вы обеспечите соответствующую подготовку своих сотрудников и будете контролировать соблюдение этих норм.

Франчайзинг

Если вы управляете фирмой, которая пользуется чужой торговой маркой по лицензии на основе франчайзинга, то владелец торговой марки будет в значительной мере определять способ управления вашей фирмой. Вам нужно разобраться, какой помощи следует ожидать от него: будет ли она предоставляться постоянно или ее можно ожидать только на начальном этапе? Владелец также определяет количество и размер социальных льгот, которые вы можете предлагать своему персоналу. Например, в рамках соглашения о франчайзинге владелец торговой марки вправе решать вопросы о размере оклада сотрудников, продолжительности отпуска и размере льгот. Если вы собираетесь управлять такого рода фирмой, то следует включить в бизнес-план копию соглашения о франчайзинге, а также копии всех других документов и руководств, которыми обеспечит вас владелец торговой марки. Если он к этому времени уже накопил достаточно опыта во франчайзинге, то будет разумно обратиться к нему за помощью в составлении вашего бизнес-плана.

Больше работать

Если вы управляете фирмой, значит, вы понимаете, чем будет заниматься персонал и как решать различные юридические вопросы. Есть и другие немаловажные детали ведения бизнеса, о которых следует рассказать в бизнес-плане. Например, разработаны ли у вас системы для: • ведения базы данных (клиентской, складской, нормативно-законодательной, отдела кадров, справочной и статистической); • делопроизводства и деловой переписки; • обработки заказов; • взаимодействия с профсоюзами. Вам нужно, например, решить, какой системой ведения учета вы станете пользоваться и будет ли вся информация компьютеризованна, а если да, то кто будет отвечать за то, чтобы она постоянно обновлялась. Будут ли в фирме соблюдаться особые стандарты для делопроизводства и деловой переписки и какие IT-программы вы собираетесь использовать? Будут ли ваши служащие входить в профсоюз?

Составляем бизнес-план

Составление и выполнение вашего бизнес-плана - одна из важнейших частей эффективного функционирования вашего бизнеса

подробнее

Статьи на сайте

Специальная подборка статей для всех интересующихся перспективами и развитием бизнеса свой организации

подробнее